التميز في خدمة العملاء
برنامج مهني تطبيقي يركز على التميز في خدمة العملاء، بهدف تعزيز القدرات التجارية وتحسين قيمة العميل والأداء في السوق.
- النوع
- Professional
- المستوى
- Intermediate
- المدة
- 5 days
- طريقة التقديم
- In person, Live online, In-house
- اللغات
- English, Arabic
يطور برنامج التميز في خدمة العملاء المهارات والسلوكيات العملية اللازمة لتقديم خدمة مهنية ومتسقة ومتمحورة حول العميل عبر القنوات والمواقف المختلفة.
يتناول البرنامج توقعات العملاء ومعايير الخدمة والاتصال والاستماع الفعال وحل المشكلات واستعادة الخدمة وبناء العلاقات.
ويتعلم المشاركون كيف تتكامل السلوكيات الفردية والانضباط في العمليات وتحمل مسؤولية الخدمة لخلق تجارب إيجابية وتعزيز ثقة العملاء.
الأهداف
فهم مبادئ التميز في خدمة العملاء.
تحسين مهارات الاتصال والاستماع الفعال.
تطبيق معايير خدمة متسقة عبر مختلف التفاعلات.
تعزيز القدرة على حل المشكلات واستعادة الخدمة.
بناء ثقة وعلاقات أقوى مع العملاء.
مخرجات التعلم
تحديد توقعات العملاء وأولويات الخدمة.
التواصل مع العملاء بوضوح واحترافية.
تطبيق تقنيات الاستماع وطرح الأسئلة.
حل المشكلات الخدمية المعتادة بفاعلية.
استخدام أساليب استعادة الخدمة لإعادة بناء ثقة العميل.
لمن هذا البرنامج
ممثلو خدمة العملاء.
الموظفون في الخطوط الأمامية.
موظفو مراكز الاتصال.
متخصصو المبيعات والخدمة.
المشرفون المسؤولون عن الفرق التي تتعامل مع العملاء.
وحدات البرنامج
1. أسس خدمة العملاء
مفهوم التميز في الخدمة
توقعات العملاء
معايير الخدمة
السلوك المتمحور حول العميل
2. الاتصال المهني
الاتصال اللفظي
النبرة والوضوح
الاتصال غير اللفظي
اللغة المهنية
3. الاستماع وفهم الاحتياجات
الاستماع الفعال
الأسئلة الفعالة
توضيح الاحتياجات
تأكيد الفهم
4. حل المشكلات في خدمة العملاء
تحديد المشكلة
توليد البدائل
تحمل المسؤولية
عرض الحلول
5. استعادة الخدمة
إخفاقات الخدمة
الاعتذار والتعاطف
الإجراء التصحيحي
استعادة الثقة
6. بناء علاقات العملاء
الاتساق
الثقة
إدارة التوقعات
خلق انطباعات إيجابية دائمة
المنهجية
يجمع البرنامج بين أطر خدمة العملاء وسيناريوهات الاتصال وحالات استعادة الخدمة وتفاعلات عملية مع العملاء. ويتدرب المشاركون على تقديم خدمة مهنية ومتسقة.
التقييم
يشمل التقييم سيناريوهات لخدمة العملاء ومهمة تطبيقية ختامية تتطلب إدارة تفاعل واقعي مع عميل من بداية التواصل حتى حل المشكلة.
الشهادة
Certificate of Completion
لمؤسستكم
يمكن تنفيذ هذا البرنامج لمؤسسة أو فريق أو جهة واحدة، وتكييفه وفق سياقكم والمشاركين وأهدافكم.
يُحدَّد نطاق التنفيذ المؤسسي وتكلفته بشكل منفصل، ولا يتم حجزه من هذه الصفحة.
الدورات القادمة
لا توجد مواعيد مجدولة حالياً.
الحاجات المؤسسية التي يلبيها
مجالات خبرة ذات صلة
قدرات ذات صلة
التدريب والتطوير المهني
تعلم مهني منظم يطور المعرفة والمهارات والقدرات المرتبطة بالأدوار الوظيفية.