جودة الخدمة ورضا العملاء
برنامج مهني تطبيقي يركز على جودة الخدمة ورضا العملاء، بهدف تعزيز القدرات التجارية وتحسين قيمة العميل والأداء في السوق.
- النوع
- Professional
- المستوى
- Advanced
- المدة
- 5 days
- طريقة التقديم
- In person, Live online, In-house
- اللغات
- English, Arabic
يطور برنامج جودة الخدمة ورضا العملاء القدرة على تحديد جودة الخدمة وقياسها وتحسينها بما يؤثر في رضا العملاء وولائهم والأداء المؤسسي.
يتناول البرنامج توقعات العملاء ومعايير الخدمة وفجوات الجودة ومقاييس الرضا والتغذية الراجعة والمؤشرات التشغيلية وأولويات التحسين.
ويتعلم المشاركون ربط تصورات العملاء بعمليات خدمة قابلة للقياس واستخدام الأدلة لتحسين الاتساق والنتائج المرتبطة بالعملاء.
الأهداف
فهم العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء.
تحديد معايير ذات معنى لجودة الخدمة.
قياس رضا العملاء وأداء الخدمة.
تحديد الفجوات بين توقعات العملاء وتنفيذ الخدمة.
تطوير إجراءات لتحسين الخدمة قائمة على الأدلة.
مخرجات التعلم
تحديد الأبعاد والمحركات الرئيسية لجودة الخدمة.
تطوير مقاييس مناسبة لجودة الخدمة.
تفسير أدلة رضا العملاء.
تشخيص فجوات الخدمة وأسبابها الجذرية.
ترتيب التحسينات العملية لأداء الخدمة.
لمن هذا البرنامج
مديرو خدمة العملاء.
متخصصو إدارة الجودة.
متخصصو تجربة العميل.
مديرو العمليات.
المهنيون المسؤولون عن أداء الخدمة ورضا العملاء.
وحدات البرنامج
1. أسس جودة الخدمة
مفهوم جودة الخدمة
توقعات العملاء
الجودة المدركة
اتساق الخدمة
2. معايير الخدمة
تحديد المعايير
توقعات مستوى الخدمة
المعايير السلوكية
المعايير التشغيلية
3. قياس رضا العملاء
استبيانات الرضا
آراء العملاء
مؤشرات الرضا
تفسير النتائج
4. قياس أداء الخدمة
مؤشرات الأداء التشغيلية
أوقات الاستجابة
جودة الحل
متابعة الجودة
5. فجوات الخدمة والأسباب الجذرية
فجوات التوقعات
فجوات التنفيذ
نقاط ضعف العمليات
تحليل الأسباب الجذرية
6. تحسين جودة الخدمة
أولويات التحسين
الإجراءات التصحيحية
مشاركة الموظفين
التحسين المستمر للخدمة
المنهجية
يجمع البرنامج بين أطر جودة الخدمة وتحليل آراء العملاء وتمارين قياس الأداء وحالات لتحسين الخدمة. ويربط المشاركون تصورات العملاء بالأدلة التشغيلية.
التقييم
يشمل التقييم تمارين لتحليل جودة الخدمة والرضا ومهمة تطبيقية ختامية تتطلب تشخيص مشكلة في جودة الخدمة وتطوير خطة للتحسين.
الشهادة
Certificate of Completion
لمؤسستكم
يمكن تنفيذ هذا البرنامج لمؤسسة أو فريق أو جهة واحدة، وتكييفه وفق سياقكم والمشاركين وأهدافكم.
يُحدَّد نطاق التنفيذ المؤسسي وتكلفته بشكل منفصل، ولا يتم حجزه من هذه الصفحة.
الدورات القادمة
لا توجد مواعيد مجدولة حالياً.
الحاجات المؤسسية التي يلبيها
مجالات خبرة ذات صلة
قدرات ذات صلة
التدريب والتطوير المهني
تعلم مهني منظم يطور المعرفة والمهارات والقدرات المرتبطة بالأدوار الوظيفية.
الرصد والتقييم والتعلم
أنظمة وأدلة لفهم الأداء والنتائج والأثر وتعزيز التعلم المؤسسي.