التعامل مع العملاء الصعبين والشكاوى
برنامج مهني تطبيقي يركز على التعامل مع العملاء الصعبين والشكاوى، بهدف تعزيز القدرات التجارية وتحسين قيمة العميل والأداء في السوق.
- النوع
- Professional
- المستوى
- Intermediate
- المدة
- 5 days
- طريقة التقديم
- In person, Live online, In-house
- اللغات
- English, Arabic
يطور برنامج التعامل مع العملاء الصعبين والشكاوى القدرة على إدارة التفاعلات العاطفية الصعبة والشكاوى والنزاعات مع العملاء بصورة مهنية ومنضبطة.
يتناول البرنامج مشاعر العملاء وتشخيص الشكاوى وتهدئة المواقف والتعاطف والاتصال الحازم واستعادة الخدمة والتصعيد والاستفادة من الشكاوى.
ويتعلم المشاركون الفصل بين المشاعر والمشكلة الأساسية والمحافظة على الحدود المهنية ودفع الحوارات الصعبة نحو حلول عملية.
الأهداف
فهم أسباب السلوك الصعب لدى العملاء.
تطوير تقنيات لتهدئة المواقف وإدارة النزاع.
تحسين تشخيص الشكاوى وحلها.
تعزيز التعاطف والاتصال الحازم.
استخدام الشكاوى كمصدر لتحسين الخدمة.
مخرجات التعلم
التعرف على المحركات العاطفية والسلوكية في التفاعلات الصعبة.
تطبيق تقنيات عملية لخفض التوتر.
تشخيص المشكلة الأساسية وراء الشكوى.
عرض الحدود والحلول بصورة مهنية.
تصعيد الشكاوى الجدية بصورة مناسبة واستخلاص الدروس منها.
لمن هذا البرنامج
متخصصو خدمة العملاء.
الموظفون في الخطوط الأمامية.
فرق معالجة الشكاوى.
موظفو مراكز الاتصال.
المشرفون المسؤولون عن مواقف العملاء الصعبة.
وحدات البرنامج
1. فهم سلوك العملاء الصعب
مشاعر العملاء
مصادر الإحباط
السلوك مقابل المشكلة
إدارة ردود الفعل الشخصية
2. مهارات تهدئة المواقف
المحافظة على الهدوء
الاستماع تحت الضغط
النبرة واللغة
خفض حدة المشاعر
3. تشخيص الشكاوى
توضيح المشكلة
الحقائق والتصورات
توقعات العميل
الأسباب الجذرية
4. التعاطف والحزم
الاعتراف بالمخاوف
إظهار التعاطف
وضع الحدود
الحزم المهني
5. الحل واستعادة الخدمة
خيارات الحل
إدارة التوقعات
الإجراءات التصحيحية
تأكيد الحل
6. التصعيد والتعلم
متى يتم التصعيد
سجلات الشكاوى
الشكاوى الجدية أو المتكررة
استخدام الشكاوى للتحسين
المنهجية
يعتمد البرنامج على سيناريوهات للعملاء الصعبين وحالات للشكاوى وتمارين قائمة على الأدوار وتدريب عملي على تهدئة المواقف. ويطور المشاركون الثقة في إدارة التفاعلات الصعبة مع المحافظة على المعايير المهنية.
التقييم
يشمل التقييم سيناريوهات لمعالجة الشكاوى وتمريناً تطبيقياً ختامياً يتطلب إدارة موقف صعب مع عميل وتطوير استجابة مناسبة للحل والتصعيد.
الشهادة
Certificate of Completion
لمؤسستكم
يمكن تنفيذ هذا البرنامج لمؤسسة أو فريق أو جهة واحدة، وتكييفه وفق سياقكم والمشاركين وأهدافكم.
يُحدَّد نطاق التنفيذ المؤسسي وتكلفته بشكل منفصل، ولا يتم حجزه من هذه الصفحة.
الدورات القادمة
لا توجد مواعيد مجدولة حالياً.
الحاجات المؤسسية التي يلبيها
مجالات خبرة ذات صلة
قدرات ذات صلة
التدريب والتطوير المهني
تعلم مهني منظم يطور المعرفة والمهارات والقدرات المرتبطة بالأدوار الوظيفية.