تصميم رحلة العميل وتحسينها
برنامج مهني تطبيقي يركز على تصميم رحلة العميل وتحسينها، بهدف تعزيز القدرات التجارية وتحسين قيمة العميل والأداء في السوق.
- النوع
- Specialist
- المستوى
- Advanced
- المدة
- 5 days
- طريقة التقديم
- In person, Live online, In-house
- اللغات
- English, Arabic
يطور برنامج تصميم وتحسين رحلة العميل القدرة على رسم وتحليل وإعادة تصميم رحلات العملاء عبر تفاعلات ووظائف مؤسسية متعددة.
يتناول البرنامج مراحل الرحلة وأهداف العميل ونقاط الاتصال والمشاعر ونقاط الألم وعمليات التسليم بين الإدارات وإخفاقات الخدمة والأسباب الجذرية وإعادة تصميم التجربة.
ويتعلم المشاركون كيف يمكن لرسم رحلة العميل الكشف عن مشكلات مشتركة بين الإدارات يصعب اكتشافها عندما تنظر كل إدارة إلى عملياتها بصورة منفصلة.
الأهداف
فهم مبادئ رسم رحلة العميل.
رسم أهداف العميل وتفاعلاته وتجربته عبر مراحل الرحلة.
تحديد نقاط الألم وإخفاقات التسليم وفجوات التجربة.
تحليل الأسباب الجذرية لضعف أداء الرحلة.
تصميم تحسينات عملية لرحلة العميل.
مخرجات التعلم
إعداد خريطة منظمة لرحلة العميل.
تحديد اللحظات ونقاط الاتصال وتوقعات العملاء المهمة.
تحليل نقاط الألم والإخفاقات المشتركة بين الوظائف.
ترتيب فرص التحسين.
تصميم رحلة مستقبلية محسنة للعميل.
لمن هذا البرنامج
متخصصو تجربة العميل.
متخصصو تصميم الخدمات.
متخصصو التسويق وخدمة العملاء.
متخصصو تحسين العمليات.
المديرون المسؤولون عن رحلات العملاء المتكاملة.
وحدات البرنامج
1. أسس رحلة العميل
منظور الرحلة
أهداف العميل
مراحل الرحلة
التجربة المتكاملة
2. رسم رحلة العميل
نقاط الاتصال
القنوات
إجراءات العميل
تفاعلات الموظفين والأنظمة
3. تجربة العميل عبر الرحلة
التوقعات
المشاعر
اللحظات المهمة
اتساق التجربة
4. نقاط الألم وتحليل الإخفاقات
احتكاك العميل
تسليم العمليات
إخفاقات الخدمة
الأسباب الجذرية
5. تصميم تحسين الرحلة
فرص التحسين
ترتيب الأولويات
تصميم الحالة المستقبلية
الإجراءات المشتركة بين الوظائف
6. قياس أداء الرحلة
مؤشرات الرحلة
نتائج العميل
المقاييس التشغيلية
التحسين المستمر للرحلة
المنهجية
يعتمد البرنامج على ورش رسم الرحلات وسيناريوهات العملاء وتحليل العمليات وتمارين إعادة التصميم. ويقوم المشاركون بإعداد رحلات للحالة الحالية والمستقبلية وتطوير أولويات التحسين.
التقييم
يشمل التقييم تمارين لرسم رحلة العميل ومهمة تطبيقية ختامية تتطلب تشخيص وإعادة تصميم رحلة عميل محددة.
الشهادة
Certificate of Completion
لمؤسستكم
يمكن تنفيذ هذا البرنامج لمؤسسة أو فريق أو جهة واحدة، وتكييفه وفق سياقكم والمشاركين وأهدافكم.
يُحدَّد نطاق التنفيذ المؤسسي وتكلفته بشكل منفصل، ولا يتم حجزه من هذه الصفحة.
الدورات القادمة
لا توجد مواعيد مجدولة حالياً.
الحاجات المؤسسية التي يلبيها
مجالات خبرة ذات صلة
قدرات ذات صلة
التدريب والتطوير المهني
تعلم مهني منظم يطور المعرفة والمهارات والقدرات المرتبطة بالأدوار الوظيفية.