إدارة تجربة العملاء
برنامج مهني تطبيقي يركز على إدارة تجربة العملاء، بهدف تعزيز القدرات التجارية وتحسين قيمة العميل والأداء في السوق.
- النوع
- Professional
- المستوى
- Advanced
- المدة
- 5 days
- طريقة التقديم
- In person, Live online, In-house
- اللغات
- English, Arabic
يطور برنامج إدارة تجربة العميل القدرة على إدارة جودة واتساق تفاعلات العملاء عبر القنوات والفرق والمراحل المختلفة للعلاقة مع العميل.
يتناول البرنامج توقعات العملاء ومحركات التجربة ورحلات العملاء ومعايير الخدمة وسلوك الموظفين والتغذية الراجعة والشكاوى والقياس والتحسين.
ويتعلم المشاركون كيفية إدارة تجربة العميل باعتبارها منظومة مؤسسية وليست مسؤولية فريق خدمة العملاء وحده.
الأهداف
فهم مبادئ ومحركات تجربة العميل.
تحديد نقاط الاتصال الحرجة وتوقعات العملاء.
تطوير معايير متسقة للخدمة والتجربة.
استخدام آراء العملاء ومقاييس التجربة بفاعلية.
تصميم مبادرات عملية لتحسين تجربة العميل.
مخرجات التعلم
تحليل توقعات العملاء ومحركات التجربة.
تحديد نقاط الاتصال المهمة عبر علاقة العميل.
تقييم الفجوات بين التجربة المستهدفة والتجربة الفعلية.
استخدام آراء العملاء وأدلة الأداء لتحديد الأولويات.
تطوير إجراءات عملية لتحسين تجربة العميل.
لمن هذا البرنامج
متخصصو تجربة العميل.
مديرو خدمة العملاء.
متخصصو التسويق.
مديرو العمليات.
المديرون المسؤولون عن العمليات التي تتعامل مع العملاء.
وحدات البرنامج
1. أسس تجربة العميل
مفهوم تجربة العميل
توقعات العملاء
محركات التجربة
قيمة العميل
2. نقاط اتصال العميل
القنوات
اللحظات المهمة
تفاعلات العملاء
الملكية المشتركة بين الوظائف
3. معايير الخدمة والتجربة
معايير الخدمة
الاتساق
سلوك الموظفين
مواءمة القنوات
4. الاستماع للعملاء
تغذية العملاء الراجعة
الاستبيانات
الشكاوى
الرؤى النوعية
5. قياس تجربة العميل
الرضا
مؤشرات الولاء
مؤشرات تجربة العميل
المقاييس التشغيلية
6. تحسين التجربة
فجوات التجربة
الأسباب الجذرية
أولويات التحسين
التحسين المستمر
المنهجية
يجمع البرنامج بين أطر تجربة العميل وتحليل نقاط الاتصال وحالات آراء العملاء وتمارين التحسين العملية. ويشخص المشاركون فجوات التجربة ويطورون إجراءات قائمة على الأدلة.
التقييم
يشمل التقييم تمارين لتحليل تجربة العميل ومهمة تطبيقية ختامية تتطلب تقييم قضية في التجربة وتطوير خطة لتحسينها.
الشهادة
Certificate of Completion
لمؤسستكم
يمكن تنفيذ هذا البرنامج لمؤسسة أو فريق أو جهة واحدة، وتكييفه وفق سياقكم والمشاركين وأهدافكم.
يُحدَّد نطاق التنفيذ المؤسسي وتكلفته بشكل منفصل، ولا يتم حجزه من هذه الصفحة.
الدورات القادمة
لا توجد مواعيد مجدولة حالياً.
الحاجات المؤسسية التي يلبيها
مجالات خبرة ذات صلة
قدرات ذات صلة
التدريب والتطوير المهني
تعلم مهني منظم يطور المعرفة والمهارات والقدرات المرتبطة بالأدوار الوظيفية.